Apakah Anda tahu pendapat konsumen tentang perusahaan Anda dan layanannya? Jika tidak, Anda perlu memperoleh umpan balik yang berharga untuk melakukan perbaikan pada produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan Anda. Satu salah satu cara paling populer untuk melakukannya adalah melalui formulir survei kepuasan pelanggan. Berkat Surveiku, membuat survei kepuasan klien lebih mudah dari yang Anda kira.
Untuk mulai membuat survei masukan pelanggan pertama Anda, tentukan jenis pertanyaan yang akan diajukan bertanya. Apakah Anda ingin umpan balik tentang layanan pelanggan perusahaan Anda? Produk tertentu? Harga? Umum pengalaman pelanggan? Berfokus pada area yang membuat Anda penasaran adalah tempat yang baik untuk memulai.
Misalnya, jika mengoperasikan toko online, ajukan pertanyaan yang masuk akal kepada konsumen dengan a kuesioner tentang kepuasan pelanggan belanja online. Tanyakan pelanggan tentang tingkat kepuasan mereka dengan produk tertentu, sambil juga menanyakan apakah mereka menyukai tampilan toko online dan jika menemukan item itu mudah.
Berikutnya, Anda harus memutuskan jenis survei kepuasan pelanggan yang akan dilakukan. Ada empat berbeda jenis formulir kepuasan pelanggan.
Skor Kepuasan Pelanggan (kepuasan pelanggan CSAT): Jenis survei ini berisi pertanyaan sederhana diikuti oleh pilihan biner. Misalnya, "Apakah Anda puas dengan pembelian terakhir Anda?" Jawab “Ya” atau “Tidak.”
Skor Upaya Pelanggan (CES): Mengukur tingkat upaya yang diperlukan untuk menggunakan produk atau memperbaiki a masalah saat menggunakan sistem dukungan pelanggan Anda.
Promotor Bersih Skor (NPS®): Menggunakan skala 1 hingga 10 untuk menanyakan seberapa besar kemungkinan seseorang akan merekomendasikan Anda produk/jasa/perusahaan. Skor NPS sama dengan persentase pencela (persentase jawaban mendapat skor 6 atau lebih rendah) dikurangi dari promotor (persentase jawaban dengan skor 9 atau 10). Gunakan ini skor untuk melacak kepuasan dari waktu ke waktu.
Survei Pencapaian: Kuesioner survei kepuasan klien dikirim pada saat-saat penting pelanggan perjalanan yang akan menghasilkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pelanggan.
Untuk mendapatkan hasil maksimal dari survei kepuasan pelanggan, Anda harus mengikuti praktik terbaik. Tips ini akan membantu responden tetap terlibat dengan kuesioner kepuasan klien dan memberikan umpan balik yang jujur.
Batasi jumlah pertanyaan dalam survei Anda. Sangat penting untuk menjaga survei tetap fokus. Bila terlalu banyak pertanyaan diajukan, biasanya responden bosan di tengah survei dan kemudian keluar dia. Usahakan agar survei Anda tetap singkat dan to the point.
Gunakan bahasa yang sederhana. Jangan gunakan jargon industri yang rata-rata Joe tidak akan mengerti. Saat menulis a survei layanan pelanggan, pertahankan bahasa pada tingkat yang menghindari miskomunikasi. Jika pelanggan survei kepuasan sulit untuk dipahami, jawaban yang tidak meyakinkan dapat dihasilkan. Pelanggan juga bisa menjadi frustrasi dan tinggalkan survei lebih awal.
Tanyakan peringkat keseluruhan mereka terlebih dahulu. Jika Anda ingin mengetahui peringkat keseluruhan responden tentang Anda layanan, ajukan pertanyaan survei kepuasan itu di awal. Jika pertanyaan rewel ditanyakan terlebih dahulu, pertanyaan tentang rating secara keseluruhan mungkin akan diubah nanti.
Kirim survei setelah pengalaman pelanggan. Responden akan menjawab survei kepuasan pelanggan lebih bermakna ketika dikirim langsung setelah pengalaman mereka dengan Anda. Sejak pembelian mereka segar di benak mereka, jawaban yang lebih akurat dan bermakna akan dihasilkan.
Tawarkan insentif untuk merespons. Memberikan insentif untuk mengisi survei akan menghasilkan lebih banyak tanggapan dan memberikan data yang lebih baik. Insentif dapat berupa hadiah kecil seperti produk sampel, pembelian diskon, kartu hadiah, atau memasukkan responden ke dalam undian untuk memenangkan hadiah yang lebih besar. Semakin baik insentif, semakin banyak orang yang akan merespons.
Meskipun semua jenis bisnis dapat memperoleh manfaat dari formulir survei kepuasan pelanggan, ada empat hal berikut industri paling diuntungkan.
Produsen produk: Formulir kepuasan pelanggan dapat memberikan umpan balik kepada produsen produk tentang produk baru dan yang sudah ada. Umpan balik ini dapat digunakan untuk membuat perubahan pada desain produk atau mendapatkan ide untuk produk masa depan yang akan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produsen software: Developer software selalu mencari cara untuk menyempurnakannya. Sebuah tulisan yang bagus survei kepuasan pelanggan dapat memberi mereka ide fitur baru atau peningkatan perangkat lunak itu pelanggan yang sudah ada ingin melihat.
Penyedia layanan: Mereka yang bekerja di industri jasa tahu bahwa pelanggan selalu benar. Kuesioner kepuasan klien dapat memberi penyedia layanan wawasan tentang apa yang menjadi pelanggan sebenarnya mereka inginkan dari mereka, apa yang tidak mereka sukai, dan layanan apa yang ingin mereka lihat di kemudian hari.
Restoran: Hampir 60 persen restoran baru gagal dalam tahun pertama. Dengan menanyakan hak pertanyaan survei kepuasan pelanggan, manajer restoran dapat mengukur kebutuhan pelanggan mereka dengan lebih baik dan terapkan perubahan yang diperlukan untuk memastikan pelanggan terus datang kembali.
Survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan baik membantu mempertahankan pelanggan. Tujuan utama diadakannya a survei kepuasan pelanggan adalah mengumpulkan data tentang pengalaman mereka, meningkatkan bisnis Anda berdasarkan data yang dikumpulkan, dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka.
Survei Anda akan memberikan wawasan tentang apakah Anda memenuhi harapan pelanggan dan membantu Anda temukan lebih banyak tentang target pasar Anda. Menemukan konsumen mana yang senang dan mana yang tidak penting.
Selain itu, data yang dikumpulkan melalui survei Anda akan membantu memastikan tren luas di marketplace. Misalnya, responden mungkin menunjukkan bahwa mereka paling puas dengan produk tertentu atau memiliki pengalaman yang baik dengan salah satu perwakilan layanan pelanggan Anda. Memahami jawaban survei baik secara individu maupun secara lebih umum dapat membantu mengembangkan wawasan bermanfaat yang akan meningkatkan bisnis Anda.
Menulis pertanyaan survei sama sekali tidak mudah. Anda harus ingat bahwa setiap pelanggan pertanyaan survei kepuasan harus ringkas dan to the point.
Untuk memulai, contoh kepuasan pelanggan kami akan membantu menentukan jenis kepuasan pertanyaan survei untuk ditanyakan pada survei: