Survei Pelanggan

Survei Kepuasan Masyarakat

Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, merupakan solusi bagi unit penyelenggara pelayanan publik dalam merencanakan anggaran kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Peraturan ini merupakan acuan bagi seluruh unit penyelenggara pelayanan publik dalam melakukan evaluasi kepuasan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Peraturan ini memuat pedoman mengenai teknis pelaksanaan survei kepuasan masyarakat. Pasal 1 ayat (1) peraturan ini menyebutkan bahwa “penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun”.

Peraturan Menteri PANRB Nomor 93 Tahun 2021 tentang Standardisasi Proses Bisnis Sektor Pelayanan Strategis Terintegrasi, menetapkan dalam Pasal 2 ayat (2) bahwa setiap unit Penyelenggara Pelayanan Publik memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi ini dapat berupa layanan semi digital dan layanan digital, dimana pelayanan semi digital berbasis kertas dan digital, sedangkan pelayanan digital berbasis elektronik atau digital sepenuhnya dengan menggunakan portal layanan berbasis web.

Salah satu kriteria minimal yang harus ada dalam pelayanan digital tersebut adalah adanya “Sistem Survei Kepuasan Masyarakat secara daring”, sebagaimana ditetapkan dalam Pasal 6 Peraturan Menteri PANRB Nomor 93 Tahun 2021. Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan selama ini secara umum memiliki kendala sebagai berikut:

• Masih dilakukan secara manual dan menggunakan jasa pihak ketiga, sehingga biaya survei menjadi tinggi dan tidak efisien karena dilakukan setahun sekali.
• Belum melakukan importance performance analysis (survey persepsi dan harapan), untuk menentukan unsur mana yang menjadi skala prioritas perbaikan.
• Setiap Unit Penyelenggara Pelayanan Publik melakukan survei dengan bermacam-macam metodologi sehingga data sulit untuk dibandingkan.
• Penelitian yang sebelumnya sulit untuk ditemukan karena diarsip secara manual.
• Tidak memiliki data kualitatif, survei hanya sebatas menampilkan indeks.
• Sekalipun telah menggunakan aplikasi, tetapi aplikasi tidak user friendly, pertanyaan tidak dapat dimodifikasi dan tidak update dengan peraturan terbaru.
• Tidak dilakukan pemeliharaan sistem informasi karena keterbatasan SDM.

SurveiKu™ telah menyediakan platform survei berbasis web sehingga proses survei menjadi lebih mudah, efisiensi biaya, dan pengolahan data secara otomatis serta laporan lengkap dalam bentuk Ms. Word maupun PDF sesuai dengan yang dipersyaratkan dalam peraturan perundangan.